—амые удивительные истории и диалоги — в репортаже из службы личной поддержки Tele2

—отрудников контактного центра Tele2 сложно чем-то удивить. –овно 10 лет операторы службы личной поддержки общаютс€ с клиентами как со своими — душевно и неформально. ќни вывод€т абонентов из леса, пишут дл€ них стихи и поют колыбельные, делают невестам предложени€ вместо стеснительных женихов, говор€т голосом ƒеда ћороза, отправл€ют рецепты пирогов и даже общаютс€ на английском и китайском. «а всЄ это 95% абонентов став€т реб€там п€терку по п€тибалльной шкале. ѕо случаю юбиле€ контактный центр позвал в гости журналистов.

 ак сотрудникам службы удаетс€ быть открытыми в режиме 24/7 и решать проблемы абонентов за 90 секунд? ѕочему каждую жалобу они воспринимают как подарок? » кто стоит за аккаунтом јлекс ћорозов? ќб этом прессе рассказали во врем€ экскурсии по контактному центру и даже дали испытать работу оператора на себе.

—егодн€ 500 сотрудников контактного центра днем и ночью отвечают на звонки абонентов из нескольких регионов –оссии
¬сего в компании Tele2 работает четыре контакт-центра в стране
„тобы решить проблему клиента, оператору нужно в среднем 90 секунд. «а это контактному центру присвоен титул самого быстрого в –оссии

 онтактный центр Tele2 открылс€ в южноуральской столице в 2009 году. “огда он был вторым по счету в стране и обслуживал „ел€бинск, Ќовосибирск, “омск и »жевск. «а 10 лет работы он вырос в 10 раз и серьезно прибавил в географии. —егодн€ в службе личной поддержки работают 500 операторов, они принимают мобильные звонки и сообщени€ в мессенджерах и соцсет€х от пользователей со всего макрорегиона «”рал», ѕоволжь€ и частично —ибири. ¬ сезон пиковых нагрузок добавл€ютс€ еще несколько российских территорий. Ёто бывает в июле и августе, когда отпускники сталкиваютс€ с трудност€ми за границей и ищут поддержки на родине, и в декабре — когда все разом хот€т поздравить любимых операторов с Ќовым годом. —отрудники контактного центра работают с установкой на то, чтобы искренне ответить на любой вопрос клиента и сократить дистанцию.

ќни там, где клиент

 аналов, по которым Tele2 держит св€зь с абонентом, несколько — от личного общени€ в офисах продаж и по телефону до обмена сообщени€ми в Viber и соцсет€х с јлексом ћорозовым. «а этим аккаунтом — целый штат сотрудников. ÷ифрова€ среда — это поле дл€ роста эффективности компании.

— Ќаша с вами жизнь становитс€ не просто цифровой, а она мчитс€ на бешеных скорост€х, — рассказывает директор по дистанционному сервису Tele2 ≈лена ёрина. — Ќам важно решать проблемы здесь и сейчас. ј не через час и не через два. ¬се больше клиентов, которые обращаютс€ с цифровых каналов, наход€тс€ там, откуда раньше они не могли позвонить в службу поддержки — едут в метро, сид€т на совещании, убаюкивают ребенка, смотр€т сериал. » в этот момент у них возникает вопрос, который они могут задать, не откладыва€. » почти мгновенно получить ответ. ѕлюс в том, что ничего не нужно долго объ€сн€ть. ћожно сделать скрин, выслать фото или какой-то файл, который сохранитс€ в телефоне, и к нему всегда можно будет вернутьс€.

ƒиректор по дистанционному сервису Tele2 ≈лена ёрина: «≈сли раньше сотрудник контакт-центра по телефону мог обслуживать только одного клиента, то в онлайн-каналах, чатах, мессенджерах и соцсет€х он может параллельно отвечать нескольким абонентам сразу»

Ћюбопытный опыт Tele2 — это неожиданный формат пр€мого эфира. ќдна из сотрудниц ростовского контактного центра Ќаст€ несколько часов в режиме живого диалога отвечала на вопросы абонентов «¬ онтакте». Ќарод спрашивал ее и о том, как будет развиватьс€ компани€, и как поставить вышку в огороде, и как помиритьс€ с девушкой. “рансл€ци€ собрала более трех миллионов просмотров.

 ажда€ жалоба — как подарок

ќдин из проектов контактного центра называетс€ «–еальные полномочи€». —отрудникам службы личной поддержки разрешено принимать любое самое нестандартное решение в пользу абонента. ƒаже если изначально это не клиент компании Tele2 и даже если вопрос никак не касаетс€ вопросов св€зи.

— ќднажды к нам в Viber постучалс€ молодой человек, не абонент Tele2, и спросил, любит ли оператор группу Scorpions, — приводит пример ≈лена ёрина. — ќператор ответила, что ее любима€ песн€ Wind of change. Ќа что абонент предложил нашей сотруднице спеть ее хором. ќн называет первую строчку, она подхватывает. —пециалист контактного центра спела. ѕосле чего молодой человек прин€л решение стать нашим абонентом, поскольку больше нигде не встречал такого сервиса.

ќбратна€ св€зь от диджитал-клиентов — это не просто скупое «спасибо», а очень эмоциональна€ благодарность: смайлики и стикеры в виде сердечек, котиков и пингвин€т
«а 10 лет в контактный центр поступило 72 миллиона звонков, а это примерно половина –оссии
” операторов есть шкала успешности: ключи и звезды.  люч — это крепкий середн€чок, а звезда — блест€щий специалист. «атем они могут подать за€вку на повышение в должности

—отрудникам контактного центра доводилось вызывать скорую и петь колыбельные.   10-летию контактного центра в „ел€бинске компани€ запустила новый проект «—казки по телефону». ќператоры написали их сами и могут прочитать каждому, кто хочет добавить в серые будни чуть-чуть волшебства, внимани€ и чьей-то заботы.

— —казочных вопросов и обращений поступает много, — говорит старший оператор ƒмитрий  узовлев. — —амый оригинальный вопрос в моей практике в рамках проекта «Ќеформальное общение», когда абонент позвонил накануне Ќового года и попросил поздравить его ребенка голосом ƒеда ћороза. ƒелать такие вещи очень при€тно.

„тобы послушать сказки, придуманные сотрудниками контактного центра, абонентам Tele2 достаточно набрать номер 608 (добавочный — 2019).

—частливый сотрудник — счастливый клиент

¬се рабочие помещени€ в центре работают в формате open space. ќператоров раздел€ют небольшие перегородки. —лужба личной поддержки функционирует круглосуточно, поэтому здесь есть не только столы с компьютерами и гарнитурой, но и множество комфортных зон, где операторы могут расслабитьс€. Ќапример, кинотеатр, игрова€ с теннисным столом и приставками, компактный фитнес-центр с тренажерами, территори€ дл€ кофе-брейка, где реб€та разбили собственный огород. Ќа подоконниках растут помидоры, перчики и петрушка.

¬овлеченность сотрудников составл€ет 98%. ¬о многом благодар€ домашней атмосфере
–еб€та называют контактный центр первым домом, потому что большую часть времени провод€т здесь и чувствуют, что о них забот€тс€
ƒиректор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 »горь ћайстренко: «—тратеги€ развити€ компании до 2020 года прописана на ковриках дл€ мышки и на виду у каждого сотрудника весь рабочий день, чтобы в случае чего можно было с ней сверитьс€»

“реть общего числа сотрудников компании — это сотрудники сервиса, которые общаютс€ с клиентами и делают их счастливыми. „тобы быть ближе к клиенту и чутко реагировать на его каждый запрос, работает служба личной поддержки.

ќбладатели «ќскара»

ƒиректор по продажам и развитию массового сегмента Tele2 »горь ћайстренко рассказывает:

— ћы продолжаем развитие коммуникационной платформы «ƒругие правила»: вместе с продуктом и маркетингом мен€етс€ наша розница. ѕо итогам прошлого года потребление интернет-трафика на одного пользовател€ выросло почти в полтора раза — это говорит о том, что наша аудитори€ становитс€ все более «цифровой».  лиенты все чаще покупают смартфоны: по итогам 2018 года они приобрели в два раза больше этих устройств, чем годом ранее. ¬месте с тем аудитори€ приложени€ «ћой Tele2» за прошлый год удвоилась. Ќовый формат наших салонов соответствует трендам диджитализации и устанавливает новые правила в рознице.

ƒиректор чел€бинского филиала Tele2 —ветлана √алилеева: «ѕо итогам 2018 года абонентска€ база компании составила 42,3 миллиона пользователей. » это топовый показатель в телеком-отрасли»
». о. первого заместител€ министра информационных технологий и св€зи „ел€бинской области »горь ‘етисов: «»меть на территории „ел€бинской области такие компетенции, как у контактного центра Tele2 в „ел€бинске, — это весьма почетно»

—  онтактные центры в наше бурное врем€ развити€ IT-технологий — это единственный канал, где человек может получить ответы на все волнующие его вопросы. » проникновение высоких технологий — искусственного интеллекта, нейросетей, чат-ботов, которые помогают люд€м получать ответы на свои вопросы при взаимодействии с IT, — это неотъемлема€ часть контактных центров, — комментирует и. о. первого заместител€ министра информационных технологий и св€зи „ел€бинской области »горь ‘етисов. — Ќо самое важное — это все-таки люди. јбонент, обраща€сь в службу поддержки, получает зар€д той энергии и настроени€, которое есть у оператора на том конце провода. »меть на нашей территории такие компетенции, как у контактного центра Tele2 в „ел€бинске, — это весьма почетно.

ƒиректор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 –оман  ананыхин: ««а 10 лет работы по всем лини€м обслуживани€ прин€то 72 миллиона звонков, а это примерно половина страны»

— ¬ мес€ц контактный центр получает около 3,5 миллионов запросов. Ёто огромный объем обращений, — комментирует директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 –оман  ананыхин. — Ќесмотр€ на это, наши сотрудники могут обеспечить высокие стандарты обслуживани€, которые €вл€ютс€ определенным эталоном дл€ всей телеком-отрасли. Ќаши сотрудники быстрее всех отвечают, по данным исследовательского холдинга «–омир». ќни неформально общаютс€ в социальных сет€х. ” них есть возможность выходить за рамки регламентов и решать запросы в пользу клиента. Ёто приводит к тому, что ло€льность наших абонентов растет, и мы даем самый лучший сервис.

¬ 2019 году компани€ получила «ќскара» в абонентском обслуживании — награду в семи номинаци€х премии «’рустальна€ гарнитура». Ёто самый престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров –оссии и странах —Ќ√.

Ѕольше неожиданных клиентских историй, странных вопросов от абонентов и забавных диалогов без купюр — в совместном проекте Tele2 и сайта 74.ru «—лужба личной поддержки». „итайте с 16 апрел€.